Daniele Bei (Ticketmaster): «Con la pandemia abbiamo trasformato la sfortuna in opportunità»

Vero e proprio trait d’union fra organizzatori di concerti e pubblico, nel corso del 2020 le aziende di ticketing sono state nell’occhio del ciclone delle conseguenze della pandemia. Eppure, come osserva Daniele Bei, managing director di Ticketmaster Italia, le grandi sfide offrono anche opportunità per accelerare l’innovazione. Guardare il bicchiere mezzo pieno, oltre che confortante psicologicamente, è doveroso pragmaticamente: quelle che nascono come misure d’emergenza, sul lungo termine possono diventare buone pratiche abituali per l’intero sistema.

Con il calo dei contagi e l’avvicinarsi della bella stagione, finalmente tornano anche in Italia gli spettacoli dal vivo (con tutte le limitazioni del caso, chiaramente). Ticketmaster è pronta ad affrontare al meglio il ritorno dei concerti con un apposito protocollo di misure di sicurezza e servizi all’utente che Bei ci ha presentato.

Voi, in quanto azienda di ticketing, siete un punto di raccordo fra i promoter e il pubblico, fra chi organizza i concerti e chi ci va. Quindi forse è una posizione cruciale in una fase come questa per gli spettacoli dal vivo, non pensi?

Assolutamente. Tutto il mondo dei live si è fermato l’anno scorso a marzo. Noi no: le biglietterie hanno continuato a lavorare – probabilmente nella gestione della clientela e dei partner abbiamo avuto anche più lavoro di prima. Abbiamo annullato la parte di vendita ma ampliato incredibilmente la parte di servizio. Abbiamo fatto da interfaccia con il promoter: il pubblico compra il biglietto sulla piattaforma e questa diventa il suo punto di riferimento e di informazione. In un anno in cui tutto era fermo noi abbiamo continuato ad assumere, proprio per gestire tutto questo flusso di richieste.

Quindi paradossalmente l’azienda è cresciuta in questo periodo.

È cresciuta in tanti aspetti. Anche dal punto di vista della maturità: affrontare momenti così complessi fa crescere, perché comunque vuoi che il livello di servizio sia altissimo ed efficace. I grandi momenti storici creano – almeno idealmente – grandi risvolti di crescita. Poi siamo cresciuti da un punto di vista tecnologico. Alla fine è difficile fare innovazione tecnologica quando vendi tutti i giorni migliaia di biglietti. Ci siamo fermati da un punto di vista di vendite ma abbiamo accelerato sullo sviluppo. Abbiamo trasformato questa sfortuna in opportunità, facendo cose che in tempi normali difficilmente si riuscirebbe a fare.

Veniamo al protocollo “Smart Event”: qual è lo spirito complessivo di questa serie di misure?

Come dicevi, la biglietteria è un trait d’union fra l’organizzatore e il pubblico. Per cui ci siamo messi nell’ottica di capire come potessimo noi, al nostro livello, essere uno strumento utile alla ripartenza. Chiaramente, questa gira intorno alla sicurezza e all’ordine. Questa situazione ci accompagnerà per anni, per cui abbiamo immaginato un protocollo al servizio dell’organizzatore e della venue.

Si basa su cinque capisaldi. Il primo è quello della mappa dinamica, un prodotto molto utile viste le disposizioni sulla capienza massima. Non ci sono due venue uguali: per questo abbiamo messo a punto un algoritmo che permette di avere il riempimento più ottimale possibile. Poi c’è tutta la parte del biglietto digitale: anche questa è stata un’accelerazione. L’aspetto contactless è un’aggiunta alla sicurezza, sia per il pubblico sia per il personale della venue.

Eppure la tecnologia per arrivare al biglietto digitale c’era già prima: quella del biglietto cartaceo era una questione di abitudine?

Sicuramente. La filiera preferiva puntare sul biglietto cartaceo, ma noi abbiamo sempre considerato che il digitale offrisse più possibilità. Questa situazione ha servito ad accelerare le cose. Un’altra cosa importante è che abbiamo sviluppato la possibilità di gestire gli ingressi tramite fasce orarie, per evitare assembramenti. Quando in passato dicevamo che il nostro lavoro inizia nel momento della vendita del biglietto, in questo caso si vede l’attenzione che mettiamo nell’accompagnare il fan verso l’evento.

Queste misure nascono come risposta a una situazione emergenziale, ma in realtà anche astraendole dal contesto della pandemia mi sembrano ottimi mezzi di efficientamento del sistema. Pensi che si manterranno anche a pandemia terminata?

Sì, perché sono tutti elementi di comfort per l’utente. Sono cose giuste e corrette anche al di là della pandemia. E non vedo ritorni indietro nel processo che spinge verso la digitalizzazione.

Ormai da quattro anni Ticketmaster è in Italia: qual è un tuo giudizio sintetico sull’esperienza trascorsa finora? E qualche prospettiva futura?

Noi siamo cresciuti tantissimo. Siamo sbarcati in un mercato con un potenziale altissimo, creando un team di lavoro di altissima qualità ed entrando in tutti i settori che ci interessavano. È un marchio che – da sconosciuto in Italia – è oggi molto conosciuto e un punto di riferimento di qualità, che dà fiducia. Siamo un player sul mercato, al 100%.